จากความกังวลของลูกค้า สู่คำตอบที่แม่นยำ : เบื้องหลังทักษะช่างเทคนิคฟอร์ด ในการ ‘แก้ไขปัญหาได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก’

เมื่อรถยนต์คันหนึ่งเข้ามาที่ศูนย์บริการพร้อมคำบอกเล่าจากลูกค้าว่า ‘รถมีอาการผิดปกติ’ งานของช่างเทคนิคไม่ได้เริ่มต้นที่การเปิดฝากระโปรงรถ หรือการเสียบเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล แต่เริ่มจากการรับฟังอย่างละเอียด เพื่อแยกแยะระหว่างอาการที่เกิดขึ้นจริงกับความกังวลของลูกค้า ก่อนนำความรู้ ประสบการณ์ และข้อมูลทางเทคนิคมาวิเคราะห์หาสาเหตุ

ในวันที่รถยนต์มีเทคโนโลยีซับซ้อนมากขึ้น บทบาทของช่างเทคนิคจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการซ่อมบำรุงรถยนต์ แต่คือการเป็นผู้วิเคราะห์ปัญหา ผู้เชื่อมโยงข้อมูล และผู้สื่อสารที่ช่วยเปลี่ยนความกังวลของลูกค้าให้เป็นความมั่นใจ ด้วยความเชื่อว่า ‘คนคือหัวใจของงานบริการหลังการขาย’ ฟอร์ด ประเทศไทย จึงเดินหน้าจัดการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ด เป็นปีที่ 20 ไม่ใช่เพียงเพื่อหาผู้ชนะ แต่เพื่อผลักดันให้ช่างเทคนิคทั่วประเทศพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง และพร้อมส่งมอบงานบำรุงรักษาตามมาตรฐานของฟอร์ดที่มุ่งแก้ไขปัญหาได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก เพื่อให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้อย่างมั่นใจ

“สำหรับฟอร์ด ความเชี่ยวชาญของช่างเทคนิคไม่ได้วัดจากความสามารถในการซ่อมรถเพียงอย่างเดียว แต่เริ่มจากการเข้าใจปัญหาอย่างรอบด้านตั้งแต่แรก เพราะเมื่อวิเคราะห์สาเหตุได้ถูกต้อง การตัดสินใจในทุกขั้นตอนหลังจากนั้นก็จะมีความแม่นยำ เปรียบเสมือนการติดกระดุมให้ถูกต้องตั้งแต่เม็ดแรก ขณะเดียวกัน ช่างเทคนิคต้องสามารถอธิบายเรื่องทางเทคนิคที่ซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย เพื่อเปลี่ยนความกังวลให้เป็นความมั่นใจ เพราะเราเชื่อว่าประสบการณ์การบริการที่ดีเริ่มต้นจากการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง” นายรัฐการ จูตะเสน กรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าว

มากกว่าทักษะงานซ่อม คือความสามารถในการวิเคราะห์และสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า

การแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ดในปีนี้ได้รับความสนใจจากช่างเทคนิคทั่วประเทศ มีผู้สมัครเข้าร่วมในรอบแรกถึง 270 คน จากผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศ ก่อนผ่านการคัดเลือกเหลือ 10 คนสุดท้าย ในรอบชิงชนะเลิศ สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของเครือข่ายผู้จำหน่ายฟอร์ดในการสนับสนุนการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านงานบริหารหลังการขายอย่างต่อเนื่อง การคัดเลือกในรอบแรกทดสอบทั้งความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ฟอร์ด ทักษะการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาระบบต่างๆ ในรถยนต์ฟอร์ด เรนเจอร์ และฟอร์ด เอเวอเรสต์ ตลอดจนความเข้าใจในบทบาทและมาตรฐานการทำงานของช่างเทคนิคฟอร์ด เช่น การอัปเดตข่าวสาร นโยบายการรับประกันคุณภาพ เป็นต้น

สำหรับปีนี้ ฟอร์ดได้นำรูปแบบ การแข่งขันเดี่ยว กลับมาใช้อีกครั้ง หลังจากปีที่ผ่านมาเป็นการแข่งขันแบบทีม เพื่อเปิดโอกาสให้ช่างเทคนิคแต่ละคนได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่ และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาทักษะรายบุคคลอย่างต่อเนื่อง การแข่งขันในภาคปฏิบัติ ภายใต้โจทย์สถานการณ์จำลองแบบเดียวกันในห้องแข่งขันทั้ง 5 ห้อง จะมีทีมวิศวกรบริการเทคนิคฟอร์ด คอยตรวจการทำข้อสอบอย่างเข้มข้น โดยมีรถฟอร์ด เอเวอเรสต์ สปอร์ต เครื่องยนต์ 2.0 ลิตร เทอร์โบ เกียร์ 6 สปีด มาใช้เป็นโจทย์ในการให้ช่างเทคนิคแก้ปัญหาในครั้งนี้

โจทย์การแข่งขันไม่ได้ทดสอบเพียงความรู้ทางเทคนิค แต่ยังต้องอาศัยศาสตร์ของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากในสถานการณ์จริงที่ศูนย์บริการ ช่างเทคนิคต้องรับฟังข้อมูลจากลูกค้า และต้องแยกแยะ ‘ระหว่างปัญหาที่เกิดขึ้นจริง’ กับ ‘ข้อกังวลของลูกค้า’ ให้ได้ ก่อนจะนำไปสู่การวิเคราะห์สาเหตุและลงมือแก้ไข รวมถึงการสื่อสารเมื่อส่งมอบรถให้ลูกค้า ที่ต้องอธิบายข้อมูลทางเทคนิคที่ซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย ชัดเจน และมั่นใจในแนวทางแก้ไข

มุ่งสู่เป้าหมาย ส่งมอบรถที่บำรุงรักษาตามมาตรฐานได้ตั้งแต่ครั้งแรก

เบื้องหลังงานบริการหลังการขายของฟอร์ด คือแนวคิด Fix It Right First Time (FIRFT) หรือ การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ซึ่งในปัจจุบัน ฟอร์ดมีดัชนีการซ่อมเสร็จตั้งแต่ครั้งแรกสูงถึง 96% (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2569) ซึ่งแนวคิดนี้ เกิดขึ้นเพื่อยกระดับประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ของลูกค้า ให้ลูกค้ารถฟอร์ดได้รับรถกลับไปใช้งานได้อย่างมั่นใจ การบรรลุเป้าหมายนี้ ไม่ได้อาศัยเพียงประสบการณ์ของช่างเทคนิคเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยความสามารถในการใช้ข้อมูลด้านเทคโนโลยี และองค์ความรู้ด้านวิศวกรรมมาประกอบการวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้สามารถระบุสาเหตุของปัญหาได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

ในการแข่งขันปีนี้ ฟอร์ดได้เปิดโอกาสให้ผู้เข้าแข่งขันใช้ข้อมูลจากระบบ Connected Vehicle ซึ่งเป็นข้อมูลการทำงานของรถยนต์ที่ถูกจัดเก็บอยู่ในระบบหลังบ้านของฟอร์ด เพื่อจำลองแนวทางการทำงานจริงที่ช่างเทคนิคในศูนย์บริการสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกประกอบการวิเคราะห์ปัญหารถยนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ช่างเทคนิคเห็นข้อมูลการทำงานของตัวรถ ประวัติการแจ้งเตือน และข้อมูลทางเทคนิคที่เกี่ยวข้อง นำมาช่วยยืนยันสมมติฐานและวิเคราะห์สาเหตุได้แม่นยำ ทำให้สามารถเลือกแนวทางแก้ไขได้รวดเร็วขึ้น การแข่งขันในปีนี้จึงไม่ได้ทดสอบเพียงทักษะการบำรุงรักษารถ แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงความพร้อมของช่างเทคนิคฟอร์ดในการประยุกต์ใช้ข้อมูลและเทคโนโลยี เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับรถกลับไปใช้งานได้รวดเร็วและมั่นใจมากยิ่งขึ้น

สร้างบุคลากรคุณภาพ เพื่อมาตรฐานการบริการที่แข็งแกร่ง

ปัจจุบัน ฟอร์ดมีช่างเทคนิคจำนวน 876คนทั่วประเทศ (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2569) ที่ได้รับการพัฒนาตามเส้นทางวิชาชีพด้านงานบำรุงรักษา โดยเกือบครึ่ง หรือ 350 คน ผ่านการรับรองเป็นช่างเทคนิคระดับสูงสุดด้านการวิเคราะห์ปัญหาขั้นสูง สะท้อนถึงการลงทุนในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรอย่างเป็นระบบ เพื่อรองรับการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหารถยนต์ที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในยุคปัจจุบัน การแข่งขันทักษะช่างเทคนิคจึงไม่ได้เป็นเพียงเวทีเพื่อค้นหาผู้ชนะ แต่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ และการยกระดับมาตรฐานวิชาชีพให้กับบุคลากรทั่วทั้งเครือข่าย

“แม้เทคโนโลยีจะช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้น แต่หัวใจสำคัญของการบริการยังคงเป็น ‘บุคลากร’ ฟอร์ดจึงมุ่งมั่นพัฒนาช่างเทคนิคอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างถูกต้อง ส่งมอบงานซ่อมที่มีคุณภาพ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่เข้ารับบริการ”

จากเวทีแข่งขัน สู่การดูแลลูกค้าจริง

นายศราวุธ ละมูล หัวหน้าช่างเทคนิคระดับ L3 ผู้ชนะการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ด ประจำปี 2569 กล่าวว่า การคว้ารางวัลในปีนี้เป็นผลจากการเรียนรู้และพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง หลังจากเคยเข้าร่วมการแข่งขันเมื่อปีที่ผ่านมาและได้รับรางวัลชมเชย โดยได้นำประสบการณ์จากการแข่งขันครั้งก่อนกลับไปทบทวนจุดที่ต้องปรับปรุง และศึกษาข้อมูลทางเทคนิคและกระบวนการซ่อมเพิ่มเติม เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการแข่งขันปีนี้ และยังมองว่า การแข่งขันมีส่วนสำคัญในการต่อยอดทักษะที่นำไปใช้ในการดูแลลูกค้าได้จริง โดยเฉพาะการฝึกกระบวนการคิดวิเคราะห์ภายใต้เวลาที่จำกัด ซึ่งเป็นสถานการณ์เดียวกับที่เกิดขึ้นในการทำงานจริงที่ศูนย์บริการ “สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากการแข่งขันคือ การวิเคราะห์ปัญหาอย่างเป็นระบบและไม่ด่วนสรุป ทุกครั้งที่ลูกค้านำรถเข้ามา เราต้องแยกให้ออกว่าอะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งระบบเทคโนโลยีของฟอร์ดช่วยส่วนนี้ได้เยอะมากในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก เพื่อใช้ในการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงได้แม่นยำ ช่วยยืนยันสาเหตุของปัญหาและเชื่อมโยงกับอาการที่ลูกค้ารับรู้ ทำให้การบำรุงรักษารถมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”

ในฐานะผู้ชนะการแข่งขันปีนี้ ซึ่งจะเป็นตัวแทนประเทศไทยเข้าร่วมการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ดในระดับนานาชาติในเดือนพฤศจิกายน นายศราวุธ กล่าวว่า “ผมรู้สึกตื่นเต้นและภาคภูมิใจเป็นอย่างมาก ส่วนตัวเป็นคนที่ชอบการแข่งขัน เพราะทุกครั้งที่ลงแข่งทำให้เราได้เรียนรู้และพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ สำหรับการแข่งขันระดับนานาชาติที่กำลังจะมาถึง ผมจะเตรียมตัวให้ดีที่สุด เพิ่มความละเอียดในทุกขั้นตอนการทำงาน และยึดมั่นในมาตรฐานการซ่อมของฟอร์ด เพื่อทำหน้าที่ตัวแทนประเทศไทยอย่างดีที่สุด”

ผลการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ด ประจำปี 2569

• รางวัลชนะเลิศ: นายศราวุธ ละมูล จาก ฟอร์ด อาร์เอ็มเอ หัวหมาก กรุงเทพมหานคร
• รางวัลรองชนะเลิศอันดับหนึ่ง: นายอนิรุตน์ แจ้งจิตร์ จาก ฟอร์ด เตชอัมพร สมุทรสงคราม
• รางวัลรองชนะเลิศอันดับสอง: นายปรเมษฐ์ อุบลมณี จาก ฟอร์ด พระราม 4
• รางวัลชมเชย 7 รางวัล ได้แก่
  • นายคงเขต ไชยอุด จาก ฟอร์ด อเมริกัน มอเตอร์ส สาขาบ้านดู่ จังหวัดเชียงราย
  • นายประณต ภู่พะเนียต จาก ฟอร์ด อาร์เอ็มเอ หัวหมาก กรุงเทพมหานคร
  • นายวิทวัท พอพระ จาก ฟอร์ด พีอาร์ มอเตอร์ จังหวัดสกลนคร
  • นายวรเชษฐ์ แก้วน้อย จาก ฟอร์ด วี กรุ๊ป คาร์ เชียงใหม่
  • นายวรวิทย์ มณีสวาท จาก ฟอร์ด ฑีฆเจริญ จังหวัดหนองคาย
  • นายอรรถพล สิงห์อ้น จาก ฟอร์ด เอก ติวานนท์ จังหวัดนนทบุรี
  • นายอาลักษณ์ ดิษยวณิช จาก ฟอร์ด ราชพฤกษ์ พระราม 5 จังหวัดนนทบุรี